• ОФІС В УКРАЇНІ0 800 50 37 60
    +380 44 205 00 00

Група компаній BEEPER запустила розподілений контактний центр

11 березня, 2014

Група компаній BEEPER оголосила про введення в експлуатацію розподіленого контактного центру. Технологічне рішення, яке являє собою мультисайтову конфігурацію, - результат успішної співпраці компаній BEEPER та CTI. Проект, вже п'ятий з числа спільно реалізованих за період з 2011 року, можна сміливо назвати революційним.

Інфраструктура, створена на базі комплексу Cisco Unified Contact Center Enterprise, дозволила оптимізувати вирішення завдань, пов'язаних з обробкою великої кількості звернень на територіально розподілених операторських майданчиках.

До складу рішення увійшла система запису екранів/розмов, а також система управління, що дозволяє виконувати оцінку якості дистанційно, публікувати в режимі он-лайн оцінку для операторів, призначати навчання, в тому числі під час самостійної роботи оператора в години найменшого навантаження. В рамках проекту була реалізована можливість формувати віртуальну чергу, що дозволяє розподіляти виклики між кількома сайтами, підвищуючи ефективність роботи операторів, та при цьому отримувати єдину статистику. В якості IVR-підсистеми було використано вирішення на базі Cisco Unified Customer Voice Portal.

Розроблене компанією CTI рішення розподіленого контактного центру являє собою потужну відмовостійку систему. Ключові переваги даної системи - стабільність, принцип безперебійної роботи, можливість перерозподілу навантаження. У разі виникнення проблем на будь-якому з сайтів робота буде продовжена. Головне обладнання - ядро системи - розміщується в надійному Центрі обробки даних (Tier3).

Принципово новий контактний центр дозволяє як приймати та обробляти вхідні голосові звернення, так і здійснювати вихідні дзвінки клієнтам. Широка лінійка додаткового обладнання та програмного забезпечення дає можливість планувати подальший розвиток у бік більш широкого використання самообслуговування, взаємодії з абонентами за допомогою нових, що набирають популярність каналів, таких як обробка електронних листів (e-mail), відеочати, спілкування в соціальних мережах.

За словами директора департаменту інформаційних технологій ТОВ «Інфо-контент» Сергія Макарова, реалізований проект розподіленого контактного центру - це новий рівень технічних рішень на ринку послуг аутсорсингових контактних центрів.

«Ми вдячні компанії CTI за якісну роботу, виконану в строк, - відзначає Сергій Макаров. - Побудований спільними зусиллями фахівців CTI та BEEPER контактний центр служить надійним інструментом оптимізації бізнес-процесів, що важливо для забезпечення високої якості послуг компанії при збереженні їх ринкової вартості».

«Використання в даному проекті уніфікованого середовища обчислень Cisco UCS в якості платформи віртуалізації контактного центру дозволило реалізувати проект в короткі терміни, скоротивши час розгортання програм та сервісів, - говорить Арнольд Керн, керівник групи корпоративних систем CTI. - Платформа Cisco UCS об'єднує сервери, що забезпечують доступ до мереж та систем зберігання даних, в єдину конвергентну систему, покращуючи показники економічної ефективності та оперативності завдяки підвищенню продуктивності, зниженню енергоспоживання, поліпшенню моніторингу та керованості».

«Розподілений контактний-центр компанії BEEPER базується на найбільш передових рішеннях нашої компанії, - стверджує менеджер Cisco по роботі з замовниками Віктор Пучкіна. - Ми впевнені, що використання технологій Cisco дозволить BEEPER розвивати та збільшувати спектр надаваних послуг, оптимізуючи ресурси та часові витрати. Лояльність та задоволеність клієнтів рівнем сервісу контактного центру, а також швидкість впровадження нових послуг - найважливіші механізми розвитку бізнесу в сучасній конкурентній обстановці».


Замовити дзвінок